Право на отдых: Правила поведения в аэропорту

[Стиль жизни] [Путешествия]
220
В дороге бывает всякое - рейс задержали, пограничники требуют лишние документы. Чтобы заставить других выполнять их обязанности, Юлия Сонина узнала у юристов международной юридической фирмы Dechert свои права.

Если верить рекламе, пропажа багажа в аэропорту или его подмена на чемодан-близнец той же марки, цвета и размера – настоящая удача. Таким образом вы получаете уникальный шанс проходить целый день в мужском костюме, а вечером, при обмене багажа, обнаружить, что его владелец – сам Джордж Клуни. Правда, подсчитать шансы на встречу с Мистером Декафенато довольно трудно – даже с применением закона малых чисел. Зато каждый год во время авиа­перелетов теряется более 2 000 000 единиц багажа (около 850 000 – насовсем). И только в 16% случаев чемодан унесли и не вернули попутчики, в остальных 84% случаев виноваты сотрудники аэропорта, что дает нам право требовать с их работодателя всевозможных компенсаций и благ. А также со службы такси, администрации отеля, банка и прочих организаций, нарушающих наши права в путешествии, самое главное из которых – право на отдых без головной боли, опозданий, потерь и таинственных списаний с кредитной карточки.

1. Мой авиарейс задержали

В случае любой задержки рейса авиакомпания должна организовать хранение багажа и предоставить вам возможность пользоваться комнатой матери и ребенка (для мам с детьми до 7 лет). Если рейс задерживается более чем на два часа, вам полагаются прохладительные напитки и возможность сделать два телефонных звонка или отправить два сообщения по электронной почте. Через четыре часа авиакомпания должна подвезти горячее питание (далее вас будут кормить горячим каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь – в ночное). Пассажиров, которым придется сидеть в аэропорту более восьми часов днем (более шести – ночью), должны бесплатно разместить в отдельном номере в гостинице, отвезти туда и доставить обратно. На это имеют право пассажиры любых авиакомпаний, совершающих чартерные и регулярные рейсы на территории России, а также те, кто летит за границу одной из российских авиакомпаний. Кроме того, за просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик должен выплатить штраф в размере 25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. Если никаких вышепере­численных благ не наблюдается, вы вправе организовать их себе сами (в разумных пределах!), а потом потребовать компенсацию. Только не забудьте сохранить все чеки и, на всякий случай, получите у представителя авиакомпании или сотрудников аэропорта отметку о задержке рейса.

Покупая билет со стыковкой, старайтесь лететь авиакомпаниями, состоящими в альянсе. В этом случае, если опоздает первый самолет, авиакомпания найдет способ так изменить второй посадочный талон, чтобы вы без дополнительных расходов попали в точку назначения. Если компании не в альянсе, второй билет пропадет и придется­ покупать его за полную стоимость (билет «в последний момент» – самый дорогой). Более того, пропадет и обратный билет на этот отрезок пути. В любом случае сообщите на стойке трансфера или авиакомпании о том, что с вами происходит, – они могут решить почти любую проблему, но только если вы их об этом попросите.

Кстати, задержка рейса и неисполнение авиакомпанией своих обязанностей – повод требовать компенсации морального вреда (если при этом вам были причинены физические или нравственные страдания). Ее размер определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

2. Я не успела на самолет из-за опоздания такси

Скорее всего, служба такси не признает своей вины на том основании, что ее диспетчер должен был сообщить вам о задержке (а это они обычно делают). Это по официальной версии. Между тем, известны случаи, когда солидные компании компенсировали стоимость авиабилета, если клиенты опаздывали на самолет по ошибке таксистов. Так что попробовать все-таки стоит. Кроме того, в случае опоздания такси вы всегда можете отказаться от поездки и потребовать вернуть вам аванс за нее (если он вносился), а также компенсировать причиненный вам моральный вред. Это смелое заявление нужно подкрепить документом – составить в произвольной форме акт об опоздании (у вас будет на это время, пока вы ждете машину) и подписать его у таксиста. Бумагу нужно отнести в службу такси, а в случае неудовлетворения жалобы – в суд. Но если вы, несмотря ни на что, все-таки сядете в машину, за поездку придется заплатить.

3. В отеле ксерокопируют кредитную карту

С точки зрения российского права номер кредитной карты является персональными данными владельца, и вам решать – будете вы кому-то их давать или нет. Отказать портье в отеле – ваше право. Залог или аванс за проживание наличными вы тоже можете ему не давать. А он может не дать вам комнату – потому что российский закон вступает в противоречие с внутренними правилами его оте­ля­­. Дайте ему карту, потребовав гарантий, что деньги на счете будут разморожены в тот момент, когда вы рассчитаетесь при выезде (часть аванса пойдет на оплату номера). И пусть вас успокоит то, что, дав номер карточки, вы не даете отелю права распоряжаться средствами на ней – без вашей подписи никакая трансакция не действительна­. Списание (или блокировка) средств происходит путем обращения отеля в банк, выдавший вам кредитную карту («банк-эмитент»). Подключите услугу sms-уведомления – если вам что-то не понравится, сможете немедленно заблокировать карту (но у вас должна быть при себе другая, чтобы вы не остались без денег). 

4. От меня требуют согласия отца на вывоз/ввоз ребенка

По российским законам на выезд ребенка за границу с одним из родителей согласия второго не требуется (если только он не успел настрочить заявление о своем несогласии). Согласие нужно, только если ребенок выезжает из России вообще без родителей – с посторонними людьми. Однако ряд иностранных государств (практически вся Европа) оставляют за собой право потребовать от вас данный документ, особенно если ребенок не является гражданином этого государства. А для въезда во Францию нужно согласие сразу и от папы, и от мамы – даже того родителя, который везет ребенка. Это так нелепо, что многие нотариусы отказываются составлять подобный документ. В то же время Египет и Турция пускают детей на свою территорию без бумажной волокиты. Уточните информацию в консульстве страны. А еще лучше – оформите согласие.

5. Со счета украли средства

Вопрос, кто несет ответственность за мошенническую операцию – банк, который плохо берег ваши деньги, вы или грабитель, – решается в суде. Как только вы замечаете неведомое списание с вашего счета, в котором вы явно не участвовали, нужно тут же сделать три важных вещи. Первое: позвоните в свой банк и заблокируйте карту (с момента обращения за блокировкой ответственность за списание средств с вашего счета ложится на банк). Второе: обратитесь в органы внутренних дел с заявлением о хищении. Третье: отправляйтесь в банк и пишите соответствующее заявление. После этого банк обязан провести полное расследование: проверить, при каких обстоятельствах произошло списание, вводился ли при этом PIN-код карты, был ли банкомат или торговый терминал оснащен видеокамерой, позволяющей установить личность злоумышленника, совпа­дает ли подпись на кассовом чеке с подписью владельца. А также тот факт, что деньги не были сняты самим владельцем – то есть вами – или по вашей просьбе. 

6. Банк заблокировал кредитную карту, когда я попыталась заплатить ею за границей

Любая банковская карта является подтверждением наличия у вас счета в банке. Поэтому на них распростра­няются те же требования, что и на банковские счета. По закону операции со средствами физического лица на банковском счете должны быть либо санкционированы владельцем карты, либо (в крайне редких случаях) прямо оговорены в законе. На нормальном языке это значит, что банк не имеет права закрывать вам доступ к вашим деньгам. Несмотря на это, многие банки включают подобные полномочия в правила пользования картами или непосредственно в договор с владельцем карты. В банке вам объяснят, что в целях безопасности система автоматически блокирует карты, списания с которых происходят в неблагополучных (с точки зрения уровня преступности) странах. Чтобы этого избежать, достаточно накануне отъезда позвонить оператору и сообщить, куда, когда и с какими картами вы отбываете.

7. Я вернула в магазин вещь, за которую платили картой

Как правило, при безналичной оплате товара запрещен возврат денег за него наличными (не бейте кассира!). Возврат средств должен происходить посредством обращения бухгалтерии магазина в свой банк с требованием о возврате денежных средств на ваш счет. После этого данное требование исполняется банком – обычно на следующий день после обращения магазина. Иногда чуть позже – в зависимости от режима работы банка.

8. Багаж потерялся или испортился

На внутрироссийских рейсах за пропавший или поврежденный багаж авиакомпания должна уплатить его стоимость (не более 600 рублей за кг, а ручной клади – не более 11 000 рублей за всё). Общий вес багажа определяется по багажной бирке, которая обычно крепится на посадочный талон и теряется еще раньше багажа. На международных рейсах ответственность авиакомпании обычно не превышает 20 долларов США за 1 кг багажа и 400 долларов США за всю ручную кладь. Так что, если вы решили везти фамильные драгоценности, имеет смысл при регистрации объявить стоимость багажа и дополнительно заплатить за его перевозку – тогда вы сможете получить от авиакомпании возмещение в размере объявленной суммы. Если неприятность произошла на внутрироссийском рейсе, претензия может быть предъявлена в течение 6 месяцев. На международном – не позднее, чем через 7 дней со дня получения багажа (при опоздании – в течение 21 дня), а при потере – в течение 18 месяцев. Без обращения к авиакомпании с претензией подавать на нее в суд вы не имеете права. По закону вы не можете рассчитывать на то, что персонал авиа­компании оплатит вам, оказавшейся в чужой стране без зубной щетки, покупку самого необходимого. Но авиакомпании иногда это делают.

9. Багаж заблудился

Если ваш чемодан так и не появился на ленте транспортера, нужно обратиться к представителю­ авиакомпании или сотруднику аэропорта по розыску багажа, предъявить ему билет и багажную бирку, получить справку о неприбытии багажа и написать заявление с указанием особых примет чемодана и его содержимого­. Многие авиакомпании подключены к международной автоматизированной системе розыска багажа и с ее помощью должны обнаружить пропажу в течение 21 дня на российских воздушных линиях и 90 дней – на между­на­родных. Предположим, что багаж нашелся. Тогда с вами свяжутся­, чтобы договориться об условиях доставки. Приличные­ авиакомпании доставят чемодан на дом или на другой адрес, оставленный вами в службе розыска багажа, абсолютно бесплатно. Неприличные заставят вас ехать за чемоданом в свой офис – требуйте, чтобы они хотя бы заплатили за такси.

10. Прокат автомобиля списал с карты штраф за превышение скорости

По российскому закону так делать нельзя. А не по российскому – иногда можно. Не поленитесь взять лупу и внимательно изучить договор аренды. И задайте конкретный вопрос агенту в прокате.

Екатерина Холопова, Director, Corporate Communications The Estée Lauder Companies

Прилагая максимум усилий к корректным формулировкам, констатирую, что у путешественников родом с нашей территории есть общая черта. Мы грешим крайностями в общении с персоналом. Нам трудно строить партнерские отношения с людьми, в чьи обязанности входит облегчать нашу жизнь. Даже те из нас, кто сами не создают проблем, рискуют пасть жертвой прецедентов с участием соотечественников, закрепивших за нами репутацию проблемной клиентуры. Вот несколько рацпредложений для тех, кто согласен, что нет предела совершенству даже для очень симпатичных людей:

- Улыбайтесь. Если, отвечая на приветствие персонала, вы не трудитесь сделать приятное лицо, вы задаете соответствующий тон вашему предстоящему общению. Конечно, бывают разные ситуации, но если противопоказаний нет – улыбнитесь и ответьте на шутку.

- Спрашивайте. Что вкусно, где интересно, как принято? Не живя в стране постоянно, досконально знать ее невозможно. Вы рискуете не распробовать соль земли, если передвигаетесь по ней молча и с каменным лицом. Ваш собеседник из местных – официант, стюард, консьерж, массажист – будет рад проявить гостеприимство в форме помощи сориентироваться в местных обычаях.

- Обращайтесь по имени. Бейдж на форме – не просто так, а для использования по прямому назначению. Если нет бейджика – не стесняйтесь спросить, человеку будет приятно. И не только: совокупность последствий может вас неожиданно удивить – они подчиняются теории об ответных кармических бонусах.

- Не запугивайте. Особенно с ходу, для профилактики. Если­ вы и так серьезный человек – будьте уверены, это вычислят. Если у вас вдруг проблема – просто заявите о ней, вам помогут.

- Если у вас претензия - говорите по делу и сразу (а не съев сначала половину порции), советует блог waiterrant.net. Не переходите на личности – за оскорбления можно понести ответственность. Не выбегайте из заведения – вас могут обвинить в неуплате за оказанную услугу. Не рыдайте – заведению не улыбается вызывать в случае апоплексического удара бригаду скорой помощи и поддерживать в вас жизнь в ожидании ее прибытия. Наконец, не завышайте требований. Схема эффективных действий такова: немедленно, четко и спокойно изложите претензию, чтобы человек мог передать ее выше или применить соответствующую заготовку. Примите­ извинения и компенсацию. Если­ предложенная заведением ком­пенсация вас не устраивает­, объясните, почему, и сформулируйте встречное предложение – наверняка на этой стадии вам пойдут навстречу и инцидент будет исчерпан.

Нажмите и читайте нас в Facebook
Спецпроекты
НовыйИюнь 2017
Fun & drive