«В аэропорту потеряли багаж. Что делать?»

[Стиль жизни] [Путешествия][Вопрос эксперту]
678

«Друзьям испортили отпуск: при стыковке рейсов потерялся один чемодан, причем, самый нужный. Послушав их очень неприятную эпопею с поиском багажа, я теперь сама боюсь ─ вдруг и меня когда-нибудь оставят без чемодана? Я даже не знаю, что в таких случаях нужно делать? К кому идти и чего требовать? На что я имею право в таком случае?»

Вероника (32 года)

Ответ эксперта:

C чего начинать 
В первую очередь ищите возле багажных лент стойку «Потерянный багаж» или Lost & Found. В некоторых аэропортах ее нет, тогда найдите представителя своей авиакомпании и обратитесь к нему. Вас, скорее всего, попросят заполнить акт розыска багажа (Property Irregularity Report или PIR), где нужно будет указать: данные пассажира, на которого зарегистрирован багаж, номер рейса, описание багажа (цвет, форма чемодана и ручки, текстура, наклейки, брелоки, потертости, повреждения), данные с багажной квитанции (ее наклеивают на посадочный талон при регистрации). После этого вам выдадут копию акта с указанием регистрационного номера. Вы сможете зайти на сайт своей авиакомпании и по этому номеру отслеживать перемещение чемодана.

Как будут искать
Для поиска багажа существует международная система World Tracer ─ онлайн-сервис, в котором можно отследить статус любого зарегистрированного багажа. Как только заявка попадает в систему, чемодан начинают искать по всех аэропортах мира среди невостребованного и неотправленного багажа. Чаще всего оказывается, что чемодан забыли погрузить в аэропорту вылета или при стыковке рейсов. В этом случае через день-два чемодан прилетит в ваш аэропорт. Некоторые авиакомпании доставляют его домой или в отель, но для этого нужно составить письменную заявку на доставку.

90 % багажа находится в первые два дня.

Потерять багаж в аэропорту родного города неприятно, но тут вы не пропадете. А вот если без вещей вы остались в чужой стране, авиакомпания обязана оплатить вам покупку набора первой необходимости — зубной щетки, пасты, футболок, шампуня. Эта сумма не превысит $250, но на основное хватит. Чеки за покупки нужно сохранить.

Что делать, если багаж не нашли
На поиск багажа у авиакомпании есть 21 день. По истечении этого срока чемодан считается потерянным, а вы имеете право на компенсацию. Ее размер зависит от того, какой у вас был маршрут: при перелетах по России цена за килограмм потерянного багажа составит 600 рублей, а на международных рейсах она может доходить до тысячи евро (максимальная сумма ответственности ─ 1400 евро). Чтобы получить компенсацию, вам нужно составить претензию и подать ее в авиакомпанию. Претензию примут в течение 18 месяцев, если речь идет о европейской авиакомпании, и в течение 6 месяцев, если о российской. К сожалению, даже при доказанном факте потери багажа не все авиакомпании признают за собой вину и готовы ее искупить. В этом случае вы имеете полное право обратиться за юридической помощью.

Права пассажиров защищает Монреальская конвенция. Ее действие распространяется на все международные рейсы, а также на рейсы российских авиалиний, вылетающих из стран Европы.

Если авиакомпания нарушает предписания конвенции, к ней применяют серьезные санкции, а суд практически всегда становится на сторону пострадавшего. Для обращения в суд вам понадобятся: посадочный талон, багажная квитанция, копия акта PIR, чеки на покупку товаров первой необходимости (если без багажа вы оказались в чужой стране), паспорт и ИНН, заявление в суд. Документы вы можете подать самостоятельно или через бесплатные юридические сервисы — Airhelp, Flyhelp, Bitlex и другие. Сервисы попросят у вас сканы документов и электронный образец подписи (его можно сделать мышкой на мониторе десктопа или пальцем на смартфоне/планшете). Как только юристы получат от вас разрешение на ведение дела, они сами начнут процесс и по его завершении выплатят вам компенсацию. Сервисы удобны тем, что в качестве оплаты за свои услуги они удерживают часть отсуженной у авиакомпании суммы, а остаток возвращают заявителю. За один потерянный багаж можно получить 250-450 евро c учетом комиссии сервиса.

Как не терять багаж
Не всегда багаж теряется по вине авиакомпании. Вот несколько советов, которые помогут уменьшить риск потерь:

Сделайте ваш чемодан узнаваемым. Часто пассажиры в спешке забирают с ленты не свой чемодан, а на него похожий. На всякий случай прикрепите к багажу бирку с номером телефона в международном формате и e-mail.
Сорвите старые бирки и наклейки других аэропортов. Логисты тоже люди, и могут отправить ваш чемодан вместо Пекина куда-нибудь в Ливерпуль только потому, что вы сохранили на чемодане наклейку в память о нем.
Сами сверяйте данные билета и багажной бирки. Иногда на регистрации ошибаются и вносят не те данные. Будьте внимательны.
Узнайте, нужно ли забирать багаж и сдавать его повторно на рейсах с пересадкой. Не всегда это делается автоматически даже в рамках одного тура.
Сфотографируйте и перепишите содержимое чемодана. Если везете только что купленные вещи, сохраните чеки на них. Это поможет увеличить сумму компенсации в случае потери багажа.

Хенрик Зиллмер ─ SEO, основатель AirHelp (компании по возврату компенсаций за сорванные авиарейсы).

Задайте вопрос эксперту

Имя и эл. почта не обязательны для заполнения, но если вы укажете имя, эксперту будет проще писать ответ. На почту мы отправим оповещение, когда эксперт ответит на ваш вопрос.

Фото: Getty Images

Нажмите и читайте нас в Facebook
Спецпроекты
НовыйДекабрь 2018
Perfect Storm