«Без страховки невозможно прочувствовать счастье обладания»: интервью с Ириной Пономаревой

Marie Claire: Как вы попали в эту индустрию? Кажется, что это не самое очевидное желание — работать со страхами и рисками. Тут бы со своими разобраться, а вы еще чужие на себя проблемы берете.

Ирина: Да, есть такой момент (смеется). Большую роль сыграло мое первое образование. Изначально я искусствовед, эксперт по древним памятникам. Это у нас семейное, мой отец — заслуженный художник Российской Федерации, член-корреспондент Российской Академии художеств. Он создает экспозиционные и выставочные проекты в музеях. Среди его самых ярких работ — экспозиция Тульского музея оружия, музея археологии Чудова монастыря, «Русская комната» в Совете Безопасности ООН. Я выросла в среде, где искусство всегда высоко ценили, любили, а произведения — обсуждали. Я понимаю не только денежную ценность объектов, но и культурологическую. Поэтому мой приход в «Ингосстрах Exclusive» не случайный; это очень органичное и закономерное развитие карьеры. Я горжусь тем, что наши клиенты собирают и сохраняют уникальные культурные объекты и памятники. Я невероятно уважаю этих людей и, как никто, понимаю, почему они это делают. Меня не пугает работа с крупными домохозяйствами. Все наши объекты — очень сложные. Одного имени архитектора проекта мне уже достаточно, чтобы понять уникальность объекта. Дополнительное финансовое образование позволяет мне работать в коммерции, в большом бизнесе. Я отлично понимаю, почему я здесь и почему мне это очень интересно.

Marie Claire: Что входит в обязанности страховщика такого высокого уровня?

Ирина: Передо мной стоят очень разные бизнес-задачи. Это не только привлечение новых клиентов, но и лояльность тех, кто однажды нам доверился. Заполучить расположение таких людей на долгие годы — дорогого стоит. Такие люди не то чтобы слишком требовательные, но они заслуживают особого персонального внимания высокопрофессиональных людей. Наша задача — стать компанией первого выбора для самой взыскательной аудитории.

Marie Claire: В области страхования сегодня работает больше мужчин или женщин? И как женщины ощущают себя в этой области?

Ирина: Мы все, конечно, понимаем, что мир несовершенен. Но в нашей профессии и, в целом, в обществе я не вижу какого-то недостатка женщин или их ущемления. В сфере страхования важен прежде всего профессионализм. Я не знаю примеров, когда женщине в этой сфере в чем-то препятствовали или мешали заниматься своим делом. Очень многие построили здесь успешную карьеру. Все зависит от способности и от желания, а не от пола человека. Девочки должны понимать уже с маленького возраста — все возможно! Все зависит от их личного желания, трудолюбия и амбиций.

Marie Claire: Ваша работа предполагает то, что вы должны работать 24/7 и всегда быть на связи? 

Ирина: У нас есть небольшая доля клиентов, которые все время о чем-то беспокоятся; люди с повышенной тревожностью. Как правило, за этим стоит высокий статус и уровень ответственности. Я их отлично понимаю. Это не значит, что они звонят нам 24/7. Конечно, нет! Но повышенное внимание им требуется. По большей части мы имеем дело с очень образованными, интеллигентными людьми, которые лишний раз сами звонить не станут, хотя у них и есть такая возможность. В «Ингосстрах Exclusive» очень развита цифровая система обслуживания — она очень нативная и удобная. Это и личный кабинет, и мобильное приложение, через которое можно оплатить свой полис. Как правило, этого достаточно. Ночью звонят только в экстренных случаях. И поверьте мне, я помню каждый такой звонок за 15 лет своей карьеры. 

За столькие годы в страховом бизнесе мы выстроили процесс таким образом, чтобы всем было комфортно. Например, за каждым нашим клиентом закреплен не один, а два персональных менеджера. Они всегда работают в паре. Это позволяет обоим отдыхать, а клиенту — иметь возможность получить квалифицированную помощь в любой момент.  

Marie Claire: Еще одна профессиональная особенность страховых агентов — быть психологами. Все-таки клиенты часто звонят и обращаются к вам в очень стрессовых ситуациях. Проходят ли менеджеры какие-то психологические курсы?

Ирина: Во-первых, в VIP-обслуживание приходят специалисты с опытом — те, кто хорошо разбираются в этой сфере, а не ищет себя. На уровне приема менеджера мы обязательно проводим психодиагностику, и сразу видим — действительно ли человек отвечает нашим требованиям? Каждый сотрудник «Ингосстрах Exclusive» должен обладать очень высоким уровнем эмпатии и эмоциональным интеллектом. У нас работают люди, которые понимают тонкости психологии общения. В конце концов, вас ничто не должно стеснять или сковывать в разговоре с очень состоятельными и ресурсными людьми. Наши менеджеры — сложившиеся личности со множеством интересов. Например, у нас есть специалист, которая профессионально занимается пением. Именно она обслуживает топовых артистов нашей эстрады — она понимает их, как никто другой! Только таких людей, доверительных лиц, допускают в святая святых — в дом, в семейный очаг. Наши клиенты — это не только один конкретный человек, но и вся его семья. 

Marie Claire: Что ни в коем случае нельзя говорить другому в стрессовой ситуации?

Ирина: Одно-единственное слово: «Нет». А еще… «Мы не можем» или, самое неприятное и гадкое, «Я не знаю». Думаю, это вообще профессионалу любого дела говорить неприлично.

Marie Claire: У вас индивидуальные страховые контракты. Туда может войти что угодно, любой риск? Все эти истории со страховкой особо дорогих частей тела знаменитостей — правда? 

Ирина: Любая компания действует в рамках законодательства и лицензий на 49 установленных вида страхования. Риски довольно обширные, и, при желании, можно обезопасить себя практически от всего. Можно застраховать и пальцы, и уши. Но только в целях личного PR. Когда существует страхование здоровья и/или от несчастного случая, в этом нет необходимости. Однажды мой ребенок сломал руку, а на ту компенсацию, которую за это получил, купил себе крутой гаджет.

Marie Claire: «Ингосстрах Exclusive» также известен своими лайфстайл-мероприятиями для клиентов. Их обсуждает вся Москва! 

Marie Claire: Да, это правда, мы устраиваем особенные ивенты для наших клиентов. Такие мероприятия помогают создать атмосферу элитного закрытого клуба. Нам важно, чтобы клиенты приходили на них сами, со своими семьями, а не передавали приглашения кому-то из коллег или своим сотрудникам. Мы создаем такой повод, который не хочется игнорировать. Речь идет о нескольких мероприятиях в году. Самое главное — статусный новогодний прием в Большом театре. С дресс-кодом black tie и ужином почти на 600 человек. Это наша благодарность, дань уважения выбору клиентов.

Marie Claire: Как насчет молодого поколения? Новые богатые русские — это ведь и совсем юные блогеры. У вас есть такие клиенты? Они понимают важность страховки?