EI: как управлять эмоциями в бизнесе

[@Work] [карьера]
4347
Зарабатывать деньги на эмоциях? Выясняется, что это возможно. Но при одном условии: если к чувству злости, восторга или страха подключается интеллект.
"Момент славы": Марко Матерацци получает удар головой в грудь от Зинедина Зедана, Берлин, Германия, 9 июля 2006 года

Тот казус Зинедина Зидана сложно не вспомнить даже спустя десять лет. 2006 год, финал чемпионата мира по футболу. За «золото» сражаются сборные Италии и Франции. Капитан французов Зидан забивает пенальти. Ровно через 12 минут молодой итальянский защитник Марко Матерацци сравнивает счет. 108-я минута, на табло 1 : 1. И тут происходит нечто за рамками добра и зла. Матерацци подбегает к Зидану и выкрикивает ему в спину унизительную фразу из разряда «твоя мать и сестра – дешевые потаскушки». Зидан разворачивается и в бешенстве бьет Матерацци головой в грудь. Еще мгновение – красная карточка, лидера французской сборной удаляют с поля. Без основного пенальтиста французы проигрывают. Кубок мира уезжает в Италию. Зидану, конечно, помогут оправиться, даже назовут национальным героем. Но факт остается фактом: свой главный проект четырех лет сборная Франции провалила. Темпераментные итальянцы же в очередной раз доказали: они кое-что смыслят в управлении эмоциями.

Могли ли французы выиграть? Вполне. Владей блистательный Зидан техникой EI. Понятие Emotional Intelligence ввели ученые Йельского и Нью-Гэмпширского университетов Питер Сэловей, Дэвид Карузо и Джон Майер. Так вот, если бы в острый момент Зизу осознал, что грубость Матерацци – чистой воды манипуляция с целью спровоцировать конкурента и вывести его в область неконтролируемых эмоций (в бизнесе такое случается на переговорах), то, «считав» эту информацию, злость и ярость от оскорбления Зидан вложил бы в удар не в грудь Матерацци, а по мячу. И вышел бы из игры победителем. Этот пример деструктивного торжества чувств над разумом идеально иллюстрирует концепцию одного из главных принципов теории EI: если ты не знаешь, как управлять эмоциями, будь уверен, это сделают за тебя.

Плата за стресс

Мы, 20 взрослых, амбициозных слушателей курса «Управление эмоциями в жизни и бизнесе» с серьезными лицами сидим в офисе Международного центра «Креативные технологии консалтинга» в довольно нелепой позиции «ромашка» (десять человек образуют спинами внутренний круг, другие десять – лицом к коллегам, замыкают внешнюю окружность). Мы из разных сфер бизнеса: банкиры, трейдеры, инвесторы, психологи, коучи. И всем нам несколько неловко играть эту комедию положений.

Тренер Елена Хлевная хитро улыбается (или показалось?). Видимо, она все-таки считывает на лицах «учеников» скепсис: «Ну, покажите же, где та волшебная кнопка, при нажатии на которую все дружно вовлекутся в “поток” и мотивация команды достигнет рекордного уровня?» Сомнения объяснимы: в мире больших денег всегда было принято тщательно скрывать эмоции, всем видом подчеркивая: мы – люди серьезные. Это особенно актуально для женщин в бизнесе. Так с чего вдруг сегодня мы должны измениться?

«Понадобилось пройти долгий путь выгорания в офисных джунглях, массового исхода первой волны высококлассных менеджеров в дауншифтеры, чтобы осознать простую истину: EI играет в бизнесе если не ключевую, то одну из главных ролей, – говорит Елена. – Сегодня, даже если владелец компании не взмахнул шашкой и не снес пару-тройку голов, а просто на регулярной основе “прочищает мозги” и раздает “волшебные пендали” подчиненным, он... теряет деньги! Люди устали, они бегут от офисного стресса. “Послать подальше” менеджера несложно, но выходит себе дороже. Подсчитав итоговое сальдо прибыли и убытков от эмоций в бизнесе, многие признают: выгоднее учиться эмоциями управлять».

Даром убеждения наш тренер владеет в совершенстве, и вот уже на лицах группы ни следа сомнений, слушаем, что называется, открыв рот. Хлевная – научный руководитель программы развития эмоционального интеллекта Международного центра КТК, официальный представитель European Assoсiation of Cultural and Emotional Intelligence Projects в России (ученица и деловой партнер Питера Сэловея и Дэвида Карузо). В ее резюме – 15 лет на руководящих постах в финансовой сфере, степень MBA, две кандидатские – по экономике управления и по психологии личности. Этого достаточно для того, чтобы владельцы частных компаний и топы крупных корпораций сидели перед ней, как студенты, и конспектировали услышанное.

Разница потенциалов

Под чутким руководством Елены мы начинаем разыгрывать «ромашку». Пытаясь по команде меняться стульями, параллельно внушая друг другу восемь разных эмоций (на каждую по тридцать секунд), мы быстро понимаем, что... «приехали»: чтобы управлять другими, нужно для начала научиться в совершенстве управлять собой. Включить эмоцию радости – это просто. Большинство из нас выполняет это с видом «там, где вы учились, мы преподавали». Разве что банковский сотрудник Виктор излишне старается, откровенно имитирует, и я ставлю в тетради напротив графы с его именем пометку «не верю». Отличить радость от интереса или изобразить восторг – тоже у большинства не вызывает проблем. Татьяна, директор экспертно-аналитической компании, с заданием справилась отлично (напротив графы с ее именем я написала – «Оскар»). Но показать досаду, следом – грусть, а за ней – отчаяние, причем сделать это так, чтобы окружающие угадали эмоцию безошибочно и искренне прониклись, – нет, это почти ни у кого из нас не получается. Многие с трудом озвучили принципиальную разницу между этими эмоциями...

«Часто наши слушатели, заблуждаясь, просят: дайте набор техник, а мы пойдем к коллективу и сманипулируем. Ничего не выйдет, – рассказывает Елена. – Эмоциональный интеллект – это не НЛП, это, скорее, про то, как изучить себя, затем – других, распознать причины возникновения эмоций и исходя из этого управлять ими для решения задач (к примеру, достижения успеха в переговорах, высокого KPI)».
«Итак, тем, кто с ходу сумел отличить гнев от злости, предлагаю поднять руку и перейти на второй уровень, – проезжается по нашей самооценке Елена (в зале – ни одной поднятой руки). – Остальным советую двигаться поэтапно и начать с банальных на первый взгляд вещей: азбуки эмоций и их оттенков».

Впереди у нас – четыре шага (подробнее о них – ниже). Скажу сразу: от теории EI не стоит ждать мгновенного результата. За навыки придется платить временем и тренировками, которые мне, признаюсь, давались через силу. Зато шлак отрицательных эмоций, съедающий драгоценную энергию, шаг за шагом стал казаться не таким уж токсичным: я постепенно начала понимать, как превращать его в ресурс. Видимо, не случайно в Швейцарии курс EI ввели как обязательный в школьную программу. «Чтению» эмоций учат не спеша. За месяц тренировок я не вышла на принципиально новый уровень, но существенно продвинулась в этом направлении. Рекомендованный минимум занятий – месяца три. Подозреваю, что по энергозатратам – это как выучить еще один язык. Эмоциональный.
Что конкретно во мне изменил курс EI? Позволил выработать в себе крутого «диспетчера», переключающего с негативной эмоции на нужную (не всегда позитивную, иногда – нейтральную). Между нами говоря, теперь, когда атмосфера в нашей шумной редакции достигает точки творческого кипения, а мне необходимо сосредоточиться, чтобы написать или внимательно прочитать текст, я не паникую: выхожу из офиса, закрываюсь в машине и минут 10 слушаю... Баха – переключение на легкую грусть обеспечено. В этой эффективной для кропотливой работы эмоции я возвращаюсь к компьютеру и делаю то, что мне нужно, в разы быстрее. «Смешно!» – комментируют эту мою «странность» коллеги. И я тут же советую им рассмеяться от души. Потому что а) смех снижает концентрацию стрессовых гормонов – норадреналина, кортизола и дофамина, и б) эмоция радости, между прочим, тоже весьма ресурсная эмоция! 

Менеджмент на эмоциях: 4 шага к "пульту управления"

Шаг 1: азбука эмоций

С тренинга мы унесем с собой «колоду» из 27 карточек, на каждой из которых четко описана характеристика одной базовой эмоции (таких всего 8: злость, страх, радость, интерес, доверие, печаль, отвращение, удивление) или ее оттенок (таких, соответственно, 19). За основу разработчики EI взяли теорию эмоций Роберта Плутчика, которую легко найти в Сети. Так что подобный «тренажер» при желании может сделать каждый. Задача: содержание карточек заучить до автоматизма.

Шаг 2: распознание эмоций

(Сначала у себя, затем – у других). Задание: вести дневник, каждые два часа записывая, какую эмоцию испытываешь в данный момент (мне помогали напоминалки в iPhone), какую интенсивность она имеет по десятибалльной шкале и чем вызвана. В формате «эмоция – злость, степень 6» или эмоция – интерес, степень 8». Я выдержала в этом режиме примерно три недели. Дальше записывать не понадобилось, анализ проходил автоматически, в уме.

Упражнение-идентификатор «Зеркало»:

В течение недели перед зеркалом тренируем взгляд: доб­рые глаза – злые глаза – любящие глаза – завистливые глаза. Важно в этот момент думать о сопутствующей эмоции. Через неделю включайте упражнение в практику «вызывания» нужного состояния.

Упражнение-идентификатор «Звонок»:

Представьте, что вы отвечаете на телефонный звонок. Произнесите нейтрально: «Доб­рый вечер!» А теперь произнесите, словно вы – сотрудник министерства иностранных дел. Следом – как не вполне трезвый сантехник. Затем – раздраженный диспетчер службы ЖКХ. Запишите на аудио. Внимательно прослушайте. Для чего? Мы не слышим себя со стороны. Часто нам кажется, что говорим в одной тональности, а окружающие слышат нас иначе. Отработайте приветствие так, чтобы оно звучало заинтересованно.

Шаг 3: переключение эмоций

Задача: научиться сбрасывать негативные и вызывать конструктивные состояния. «Скептики обычно уточняют: сбрасывать – еще понятно, а вызывать – это как? По системе Станиславского или Чехова? – улыбается Елена Хлевная. – Советую попробовать всем. Если сжать руку в кулак и сделать вид, что вы бьете боксерскую грушу, можно вызвать злость. Улыбаясь пять минут, вы создадите телес­ный портрет радости, и эмоция обязательно появится». Пришли в офис и испытываете недовольство? Возьмите зеркало: губы поджаты, брови нахмурены, взгляд без огня. Поймайте себя в этом состоянии и сознательно измените позу и мимику: поднимите глаза, расслабьте губы. Все равно хочется всех убить? Перестаньте хмуриться. Постарайтесь вспомнить и воспроизвести мимически и жестами эмоцию интереса, затем радости. Зафиксируйте. Вы удивитесь, насколько просто, контролируя положение тела, приблизить нужную вам эмоцию. Но это еще не всё. Следом осваивайте работу с эмоциональными переключателями: музыка, яркость света, ароматы, приятные воспоминания, медитация.

Упражнение-переключатель «Назойливая муха»:

Сядьте удобно. Руки положите на колени, плечи и голову опустите. Закройте глаза. Мысленно представьте себе, что на ваше лицо пытается сесть муха: то на нос, то на губы, то на лоб, то на глаза. Ваша задача: не открывая глаз, согнать насекомое. Через пару минут напряжение с мышц лица уйдет, а вместе с ним – часть ненужного раздражения.
 

Упражнение-переключатель «Выжатый лимон»:

Представьте, что в правой руке у вас лимон. Сжимайте его, пока не почувствуете, что выжали весь сок. Запомните ощущения. Теперь представьте, что лимон в левой руке. Сделайте то же самое. Эмоциональное напряжение пойдет на убыль.

Шаг 4: использование эмоций

Понять принцип нам поможет квадрат эмоций Карузо (сотрудники продвинутых западных корпораций начинают рабочий день с этого квадрата). Он показывает, в какой эмоции какие задачи выполняются максимально эффективно. Например, радость не всегда столь уместна, как это принято считать. В этой эмоции хорошо обучаться, креативить. Но если нужно провести критический анализ, радость – помеха.

Упражнение «Чтение договора»:

Если сложный документ нужно изучить внимательно, а вы находитесь в эмоции радости или злости, легко не обратить внимания на мелкие нюансы. Для аналитики наиболее подходящая эмоция – легкая грусть. Чтобы переключиться, почитайте, к примеру, Достоевского и только потом беритесь за договор. Если же время терпит, не нужно вызывать грусть специально – она, как правило, приходит сама и случайно. Взгрустнулось? Используйте момент: садитесь читать важные бумаги. Через час-полтора грусть уйдет. Появится злость (пора отложить документы). Злость принесет с собой энергию. Теперь идите и делайте ту работу, для которой нужен «заряд». В злости хорошо отстаивать границы, устанавливать дедлайны, добывать информацию.

Упражнение «Зевс-громовержец»:

Вы руководитель, и вы в гневе? Не торопитесь переключаться. Оцените, куда эффективнее направить эмоцию: в любой компании найдется человек, систематически не выполняющий план. Может, самое время поговорить с лентяем? Страх – мощный эмоциональный ресурс. Возможно, лодырь испугается увольнения и исправится. Но злоупотреб­лять приемом не рекоменду­ется. «Оружие» опасно тем, что может мотивировать только в краткосрочной перспективе. В долгосрочной – заставляет подчиненных скрытничать, изворачиваться и в итоге играть против компании.

Упражнение «Что вижу, то пою»:

Гнев проще всего снизить до злости через проговаривание. Испытываете гнев на 8 баллов (по 10-балльной шкале)? Описывайте в уме, что видите и чувствуете: «Партнер вышел из себя, слышу его громкий голос, шум машин из открытого окна, чувствую, что устала, хотела бы закрыть дверь», и т. д. Срабатывает эффект переключения внимания на осознанность восприятия – интенсивность гнева снижается. Теперь включаем интерес. «Как быстро я смогу поймать такси, чтобы после этого сложного разговора доехать до дома? Любопытно, может, успею вечером встретиться с подругами? Хорошая идея! Нужно им позвонить!» Интерес – мощный стимулятор драйва, он удивительным образом комбинируется с другими эмоциями. Например: интерес + радость = лучшая мотивация для достижения результата. К слову, в ситуации тревоги замените «страшно» на «интересно», исследуйте момент, предмет или человека, и тревога уйдет.

Упражнение «Мозговой штурм»:

Типичная ошибка руководителей: собрать неподготовленный коллектив и надеяться на эффективный brainstorming. Ключ к успеху? Сначала нужно ввести людей в эмоцию радости. Посмеяться­, похохотать. Вспомнить анекдот, совместную поездку. Радость обеспечена. Вам радости мало, хотите восторг? Сообщите о премии. И тут же проведите мозговой штурм. Поток идей гарантирован.

Что читать:

1/3
 Д. Карузо, П. Сэловей, «Эмоциональный интеллект руководителя: как развивать и применять», «Питер», 2016
П. Экман, «Психология эмоций. Я знаю, что ты чувствуешь», «Питер», 2015
Е. Хлевная, Л. Южанинова, «Где твоя волшебная кнопка?», «Питер», 2014

Фото: Getty Images

Нажмите и читайте нас в Facebook
Спецпроекты
НовыйФевраль 2017
Love