В эпоху бесконечной гонки за эффективностью забота о ментальном здоровье перестала быть элитарной привилегией или тайной практикой. Однако классическая психотерапия по-прежнему остается труднодоступной: астрономические чеки за очные сессии, риск нарваться на дилетанта, а главное — жгучий стыд раскрыть свою душу перед пристальным взглядом человека напротив. Гораздо проще годами носить тревогу в себе, чем решиться на уязвимость.
Появление искусственного интеллекта перевернуло правила игры. Беспристрастный экран смартфона позволил нам говорить о сокровенном свободнее, чем в кресле терапевта. Ведь алгоритм никогда не закатит глаза, не осудит и не пристыдит за слабость: он дает редкое ощущение безоговорочного принятия здесь и сейчас — без долгого ожидания записи и мучительной неловкости.
И все-таки, где проходит граница между помощью, удобством и попыткой передать технологиям слишком много власти над собственной жизнью? И как строить бизнес, главной целью которого парадоксальным образом становится момент, когда пользователь перестает в нем нуждаться? О новой цифровой искренности, безопасности данных и границах человеческого мы поговорили с основателем сервиса «Мира» Глебом Молчановым.
Marie Claire: Какая ваша личная история привела вас к теме ментального здоровья? Был ли разговор, опыт, кризис или наблюдение, после которого вы поняли, что в этой сфере нужно новое технологическое решение?
Глеб Молчанов: Я всю жизнь развивался в сфере технологий и с самого начала старался двигаться как можно быстрее: брать все более масштабные проекты, ставить все более амбициозные цели. Был готов работать сутками, и работал. Так продолжалось много лет. А в какой-то момент понял, что жизнь перестала приносить радость. Все превратилось в бесконечную погоню за результатом, которая забирала всю жизненную энергию. Когда я это осознал, стало ясно: надо срочно что-то менять. Первые специалисты ничем не помогли и даже сделали хуже: я потерял время и начал разочаровываться в психотерапии вообще. Только с третьей попытки я попал к врачу, который показал мне мои когнитивные искажения и дал инструменты, чтобы с ними работать. За полтора года жизнь изменилась кардинально.
Почему вы решили строить бизнес именно на стыке искусственного интеллекта и психологии — сфере, где есть и огромный потенциал, и особенно высока цена ошибки?
Когда я осознал, в каком мраке жил и как много вокруг непрофессиональных специалистов, стало понятно, что ситуацию можно и нужно менять. Шел 2023 год, искусственный интеллект начал завоевывать мир. В момент, когда я впервые попробовал ChatGPT, в голове была только одна мысль: за этим будущее, и сфера ментального здоровья больше никогда не будет прежней. Я решил стать участником этого движения, а не просто наблюдателем.
Что в людях больше всего поражает вас как предпринимателя, который каждый день видит запросы о тревоге, одиночестве, отношениях и выгорании: наша хрупкость, желание быть услышанными или что-то еще?
Меня поражает жестокость человека к самому себе и к окружающим. В большинстве сессий люди себя ругают, обесценивают, принижают. В психотерапии это называется навешиванием ярлыков. Механика такая: случилась одна неудача, один эпизод, и человек тут же выносит вердикт всей своей личности или другому человеку целиком. Не «я провалил переговоры», а «я ни на что не гожусь». Не «она забыла позвонить», а «ей на меня плевать». Не «я сорвался на сына», а «я ужасный отец». Одно событие растягивается на всю жизнь и на все ее сферы сразу.
«Я ошибся» относится к ситуации: ее можно разобрать, извлечь урок, в следующий раз поступить иначе. «Я никчемный» относится ко мне целиком, и разбирать тут уже нечего, клеймо поставлено. Коварство ярлыка в том, что он маскируется под честность с собой.
Давайте поговорим о том, как устроена «Мира». Что получает пользователь, как выглядит сессия с ИИ-психологом и какой путь он может пройти внутри приложения?
Мирой может пользоваться любой человек, даже без опыта психотерапии. Сразу подчеркну: Мира не бот для болтовни, а профессиональный ИИ-психолог. Мы с самого начала делали сервис для системной работы над собой. Все начинается с бесплатной сессии: знакомство и поиск скрытых проблем, которые мешают получать от жизни максимум. Запрос может быть любым: отношения, работа, выгорание, здоровье, вредные привычки. Общаться можно в чате: текстом или голосовыми сообщениями. Если человек готов двигаться дальше, Мира берет его за руку и сама ведет по процессу терапии.
Как вам кажется, почему человеку иногда проще рассказать очень личное алгоритму, а не живому психологу?
«Нет страха осуждения», «нет неловкости», «нет ощущения, что тебя оценивают». Это прямые цитаты из анонимных опросов наших пользователей. Психотерапевты, которые с нами работают, после запуска в 2024 году были искренне удивлены: уже на первой сессии с ИИ люди раскрываются заметно глубже, чем обычно решаются на первой встрече с живым специалистом. Каким бы чутким ни был психолог, сам факт присутствия живого человека подсознательно заставляет нас сглаживать углы, лишь бы не показаться «каким-то не таким». Для тех, кто годами боялся кому-то довериться, этот барьер часто непреодолим, а ИИ его снимает.
В чем принципиальное отличие «Миры» от обычной языковой модели? И чего ваш сервис принципиально не может и не должен обещать пользователю?
Универсальная языковая модель для терапии не подходит. Это не только мое мнение. К такому выводу за последние два года пришла вся индустрия: через клинические исследования, через иски родителей погибших подростков, через внутренние данные самих разработчиков. У универсальных моделей есть ограничения, которые проявляются в каждом разговоре.
У сессий нет структуры. Настоящая терапевтическая сессия это не беседа, а работа с планом, целью и итогом, где каждый этап выполняет свою задачу. Универсальная модель просто отвечает на последнюю реплику. Ни плана, ни выводов, ни заданий на период между сессиями. Можно переписываться часами и остаться там же, где начал.
Нет клинических протоколов. За КПТ, гештальтом, EFIT, SFBT стоят конкретные алгоритмы, отточенные годами практики: точная последовательность шагов, правильный тайминг, постоянная подстройка под состояние конкретного человека. Модель, обученная на всем интернете, впитала и устаревшие, и противоречивые, и откровенно вредные источники. Она не отличает рабочий протокол от популярной психологии из блога.
Нет контроля качества. Если универсальная модель даст опасную рекомендацию — не будет ни последствий, ни даже записи о том, что это произошло. Никакой ответственности, никакой обратной связи, никакого улучшения.
Как вы сами не раз отмечали, люди часто используют базовые ИИ-модели, чтобы услышать подтверждение своей правоты. Может ли ИИ-психолог, напротив, сказать пользователю то, что ему неприятно, но важно заметить: например, что он контролирует партнера, избегает ответственности или сам причиняет кому-то боль? Как пользователи реагируют на такую «неудобную правду» о себе?
Большинство универсальных моделей грешат чрезмерной податливостью: расскажите ChatGPT, что поссорились с другом, и он почти наверняка встанет на вашу сторону. Настоящая терапия устроена иначе: в ней есть мягкая конфронтация, возврат к реальности, неудобные вопросы. Поэтому при разработке Миры мы уделяли этому особое внимание.
Но вопрос в том, как она это делает. Не приговором «вы контролируете», а объяснением: «то, что вы называете заботой, похоже на контроль, и вот от чего он вас защищает». Без объяснения неудобная правда звучит как обвинение. С объяснением она приносит надежду: я не плохой, я так защищаюсь, и с этим можно работать.
Люди реагируют по-разному. Те, кто действительно готов работать над собой, пробуют выйти за рамки привычных убеждений и позволяют Мире показать другой взгляд на ситуацию. Собственно, так работа над собой и происходит. Но готовы не все. Кто-то приходит не за изменением, а за подтверждением, и любой другой взгляд встречает в штыки. Здесь мы честно признаем границу: пока человек не готов меняться, ему не поможет ни живой психолог, ни даже сверхинтеллект.
Есть ли запросы, с которыми ИИ-психолог принципиально не должен работать? В частности, в какой момент он обязан рекомендовать пользователю обратиться к живому психотерапевту, психиатру, врачу, близкому человеку или в экстренную службу?
Мира не ставит диагнозов и не назначает медикаментозное лечение. В острой кризисной ситуации, при суицидальных мыслях или самоповреждении, она завершает сессию досрочно и рекомендует обратиться в экстренную службу. Эти протоколы безопасности встроены в саму основу алгоритмов, потому что в таких случаях нужен совершенно другой подход. При этом таких запросов у нас немного, меньше одного процента.
Поддержка 24/7 — очевидное преимущество. Но где проходит граница между доступной помощью и эмоциональной зависимостью от приложения? Не лишает ли такой формат человека важной способности выдерживать паузу, неопределенность и не получать мгновенный ответ на каждую тревожную мысль?
Есть сервисы вроде Character.AI: ИИ-друг, который всегда на связи и готов обсуждать что угодно. Их бизнес-модель строится на удержании внимания: чем дольше ты в приложении, тем лучше. С такой моделью связаны трагические истории, включая иски после самоубийств подростков.
У нас другой подход. Мира не будет поддерживать разговор про экономику, политику и другие общие темы. С нашим ИИ люди работают исключительно над ментальным здоровьем. Это делает формирование нездоровой привычки практически невозможным.
Второе отличие: у каждой нашей сессии есть конец. Это не бесконечный чат, а ограниченная по времени работа, как у живого психолога. Мира сама закрывает сессию, когда достигнут прогресс, и не тянет разговор ради разговора. А успех мы измеряем не временем в приложении, а динамикой состояния по клинической шкале DASS-21, которая отслеживает уровень стресса, тревоги и депрессии.
Люди могут рассказать ИИ то, чего не говорят партнеру, семье и даже специалисту. Что происходит с такими данными: как они хранятся, кто может получить к ним доступ, используются ли они для обучения моделей и может ли пользователь удалить свою историю?
Да, люди рассказывают Мире то, чего не говорят никому, и мы это понимаем. Поэтому безопасность строится на трех уровнях: анонимность, шифрование и контроль доступа.
Анонимность. Мирой можно пользоваться, не раскрывая имени, телефона и паспортных данных. Для регистрации нужна только электронная почта.
Шифрование. Данные шифруются и при передаче, и при хранении. Даже при перехвате они остаются нечитаемыми без ключа.
Контроль доступа. Сотрудники работают только с обезличенными данными: мы можем анализировать, как проходят сессии, но не видим, кто именно их проходит. Мы не передаем персональную информацию третьим лицам и не продаем ее рекламодателям.
Что касается обучения моделей: наши инженеры могут использовать обезличенные фрагменты диалогов, чтобы улучшать Миру. Но это именно фрагменты, из которых нельзя понять, кто человек и о ком он говорит. Имена, места, детали, по которым можно кого-то узнать, туда не попадают. Мы изучаем, как Мира ведет сессию, а не чью-то жизнь. Все это остается внутри нашего продукта, внешним компаниям мы ничего не передаем. И наконец, пользователь в любой момент может удалить аккаунт.
Живой психотерапевт связан образованием, этическим кодексом, супервизией и личной профессиональной ответственностью. А кто отвечает за потенциально опасный или ошибочный совет алгоритма?
Над Мирой работают практикующие психотерапевты с огромным опытом. Например, у нашего клинического директора больше 25 лет практики, подробная информация о нем есть на сайте. Каждая методика перед запуском проходит детальную проверку и клиническую валидацию. Кроме того, в продукт встроены протоколы безопасности: Мира не скажет «уйдите от партнера» или «возьмите кредит». Ее задача — помочь человеку понять, чего он хочет сам, а не решить за него.
Давайте поговорим о том, как устроена команда, которая создает ИИ-психолога. Какие специалисты есть в вашей команде? И как (кем?) принимаются сложные решения, если бизнес-логика или планы роста вступают в конфликт с клинической и этической осторожностью?
Команда у нас из двух миров: собственная команда разработки и команда психотерапевтов. Мы соединяем эти два мира, и объединяет нас общий вектор: мы верим, что в сфере ментального здоровья прямо сейчас происходит колоссальный сдвиг и что будущее терапии за ИИ.
Конфликта между ростом и клинической осторожностью у нас на практике почти не бывает, потому что красные линии проведены заранее и не обсуждаются в контексте выручки. Мира не ставит диагнозов, не назначает лекарства и не берет на себя острый кризис. Все остальное мы делаем и будем делать. А если спорный вопрос все же возникает, по клинической части последнее слово за клиническим директором, по продукту — за мной.
В колонке для «Т-Бизнес Секретов» вы говорили, что в терапии успех не всегда равен росту вовлеченности: в идеале человеку со временем должно требоваться меньше сессий. Как при такой логике строить коммерчески устойчивый бизнес — и какие метрики считать честными?
Все верно, вовлеченность никогда не была нашим продуктовым приоритетом. Именно поэтому Мира уже давно не просто ИИ-психолог, а платформа для управления ментальным здоровьем. Помимо сессий у нас есть дневник эмоций, один из самых распространенных и проверенных инструментов терапии, практика из позитивной психологии, чтобы человек лучше замечал хорошее в своей жизни, ежедневные советы и многое еще. Скоро запускаем большой новый функционал: аудиопрактики, которые собираются на основе ваших сессий.
В этом и есть экономический ответ. В подписку входят не только сессии. Еще есть дневник эмоций, аудиопрактики, персональные рекомендации и то, что мы добавим дальше. Человеку, которому стало лучше, действительно нужно меньше сессий, но все остальное остается с ним каждый день.
Хитрый показатель, но, на мой взгляд, именно он лучше всего показывает, попадаем мы в реальную потребность или нет.
Какое решение в процессе создания «Миры» оказалось самым трудным — потому что оно было правильным для пользователя, но неудобным/дорогим/невыгодным для бизнеса?
Самое трудное решение: не продавать дополнительные модули отдельно. Дневник эмоций, инструменты позитивной психологии, аудиопрактики, персональные рекомендации — все это можно было выпускать как надстройки к базовой подписке, и на короткой дистанции мы зарабатывали бы точно больше. Но мы хотим делать максимально простой и предсказуемый сервис.
В итоге подписка постоянно наполняется новыми функциями, и каждая из них увеличивает наши расходы на разработку и обработку данных. Но для пользователя ничего не меняется: просто появляются новые возможности без дополнительной оплаты.
Случалось ли, что работа над «Мирой» меняла вас лично? Например то, как вы строите отношения, выдерживаете конфликты, принимаете решения или относитесь к собственной уязвимости?
Я управляю всем продуктом: от того, как устроена сессия, до того, какая функция появится следующей. Само собой, это влияет на меня. Я участвую в поиске новых терапевтических механик, в проработке их смысла и структуры, в создании новых функций. Это требует глубокого погружения, и за время работы над Мирой я стал иначе смотреть на многие вещи: гораздо лучше понимаю природу защитных механизмов и когнитивных искажений и то, как наши внутренние установки влияют на решения — и в бизнесе, и в жизни.
Какой принцип вы точно не готовы нарушить ради роста, выручки, инвестиций или красивых цифр в презентации?
Мы никогда не будем искусственно раздувать вовлеченность в ущерб здоровью человека. Никаких механик, которые бездумно тянут в приложение. Если человеку стало лучше и он заходит реже — это наша победа, а не проблема.
Каждая технологическая эпоха обещает освободить человека от рутины, тревоги, одиночества и неопределенности. На ваш взгляд, от чего ИИ должен освобождать человека, а чего он не имеет права лишать?
Как вы понимаете, я большой сторонник ИИ. Уже сейчас эта технология позволяет все меньше заниматься рутиной и все больше тем, что по-настоящему важно: стратегическими вопросами, которые определяют развитие бизнеса. Я пользуюсь ИИ каждый день. Глубокие исследования новых тем, ведение отчетности, аналитика по базе данных, контроль качества сессий — это у меня в значительной степени автоматизировано. У команды эффективность повысилась в другом разрезе: внедрение ИИ в разработку значительно ускорило развитие нашей технологической платформы и скорость выпуска новых функций.
А чего ИИ лишит человека, зависит уже от самого человека. Многие ученые и крупные лаборатории прогнозируют появление AGI (общего искусственного интеллекта, способного решать любые интеллектуальные задачи на уровне человека и выше) до 2030 года. По сути, это технология, которая будет умнее любого из нас.
Если ИИ однажды научится понимать нас лучше, чем мы сами, что останется главной задачей человека по отношению к себе и к другому?
Понимать нас ИИ, возможно, и научится лучше, чем мы сами. Но самое сложное он не заменит: за нас никто не примет решение, что пора что-то менять, чтобы жизнь стала лучше. И никто не сделает за нас то, что идет после решения: ежедневные маленькие шаги, которые и превращают намерение в результат. Не бросить на третьей неделе, когда старые привычки тянут обратно, труднее всего. Это остается человеку.
