Человек-скандал: как общаться с конфликтными людьми

Каждый из нас встречал скандалистов: в банке, в магазине, на почте или общественном транспорте. Но не все мы знаем, как правильно реагировать на подобное поведение.

Важно помнить: нет смысла искать пути к диалогу, если вы четко понимаете, что главной целью человека является разжигание скандала. У людей с высоким уровнем конфликта есть общие черты — в частности, нарциссическое расстройство и пограничное расстройство личности. Вместе с психологом Ольгой Романив разберемся, как общаться с людьми, которые обожают скандалы.

Для подобного поведения в психологии есть определенный термин — кверулянтство (непреодолимая сутяжническая деятельность, выражающаяся в борьбе за свои права и ущемленные интересы). Сталкиваясь с кверулянтами, у человека нередко возникает желание зеркально ответить оппоненту на его выпады, использовав агрессию и хамство. Однако это — провальная стратегия взаимодействия.

  • Не говорите им, что они конфликтные личности. Это приведет их в ярость, и они станут защищаться в присущей себе манере

  • Не вовлекайтесь в их искусственно созданный конфликт или конфронтацию, особенно словесную. Активно избегайте этого любой ценой

  • Никогда не извиняйтесь, потому что они считают все неурядицы вашей виной, и своими извинениями вы подкрепите их веру

  • На обвиняйте их, поскольку такой человек никогда не признает свою неправоту, он не хочет решать вопросы конструктивно, он хочет скандалить

  • Не принимайте их критику близко к сердцу. Она является их отражением, но не вашим.

И если с неправильными стратегиями все относительно ясно, то вопрос, как же все-таки стоит вести себя с такими людьми, гораздо более сложный. Рассмотрим основные стратегии поведения:

  • Помните, что конфликтные люди вполне предсказуемы. Изучите их шаблоны, чтобы предугадать их удар — понаблюдайте, по какому сценарию развивается конфликт, и постарайтесь пресечь его еще на начальном этапе

  • Ограничьте коммуникацию. Поддерживайте общение в письменном формате или обратитесь за помощью посредника, юриста или другого специалиста для проверки и фильтрации сказанного, если полностью исключить такого человека из жизни вы не можете

  • Кверулянт предъявляет претензии до тех пор, пока может кого-то обвинять. Однако они хотят, чтобы их считали «хорошими» людьми, поэтому они сделают все возможное, чтобы вести себя разумно с аудиторией, которая их оценивает. Именно поэтому есть смысл общаться с такими людьми при свидетелях, которые выступят на вашей стороне

  • Если вы пишете (или иным образом общаетесь) с конфликтным человеком, постарайтесь сформулировать свое повествование так, чтобы он не защищался — не стоит загонять его в угол, провоцируя конфликт 

  • Постарайтесь исключить слово «Вы» из письменного общения. Вместо «вы делаете ситуацию труднее, чем она должна быть», напишите: «все становится сложнее, чем должно быть». Или вместо «проблема, которую вы не понимаете» — «здесь есть проблема, и я хотел(а) бы поделиться своим мнением»

  • Сосредоточьте все внимание на решении и будущих перспективах (кверулянты любят жить прошлым). Как бы они не пытались вернуть вас к исторической аргументации, вам нужно сосредоточиться на решении и не вдаваться в подробности прошлого.

Кроме того, у людей с высоким уровнем конфликта есть способность лишать оппонентов уверенности в себе, и важно, чтобы вы сделали все возможное, чтобы минимизировать этот процесс.

Сохраняйте нейтральный тон

Держитесь подальше от сарказма, угроз, преувеличений или эмоциональных всплесков. Избегайте заглавных букв и восклицательных знаков, которые означают гнев или эмоции, если вы пишете текстовое сообщение. В идеале вы должны исключить из общения все личное. Вам не нужно быть дружелюбными, но стремитесь к нейтралитету.

Сведите к минимуму вовлеченность

Личности с высоким уровнем конфликтов любят споры и агрессивное обсуждение, потому что таким образом они могут оставаться с вами психологически вовлеченными. Не доставляйте им такого удовольствия. Сопротивляйтесь желанию дать ответный враждебный ответ, иначе вас затянет в водоворот бесполезных конфликтов и споров (читайте также: «Как избегать конфликтов с окружающими?»).

Четко изложите свою позицию

Если вы не можете найти общий язык с бывшим супругом, например, лучше общаться на формальном языке: «Я записала ребенка к стоматологу, поэтому в выходные привези его на час раньше обычного». Как только вы заявите свою позицию, придерживайтесь ее. Не извиняйтесь и не защищайтесь. Если ваш бывший партнер допускает использование угроз и оскорблений, позвольте ему сделать это, но никак не реагируйте. Они могут поступать отвратительным образом, но вы не должны уподобляться подобному поведению. Цель состоит в том, чтобы решить только то, что необходимо решить, а их истерики — это не ваши проблемы.

Прогресс, а не совершенство

Реализация этой коммуникативной стратегии может показаться неловкой и неудовлетворительной, если вы часто поддаетесь рефлексам. Сохраните свои настоящие чувства для дневника и терапевта, чтобы вы могли следовать своему протоколу поведения, который избавит вас от переживаний. Нет смысла пытаться вразумить сумасшедшего — так вы просто спровоцируете язву, разожжете конфликт и почувствуете большую привязанность к человеку, которого ненавидите.

Не ругайте себя, если вам сложно соблюдать протокол. Стремитесь к прогрессу, а не к совершенству. Чем больше вы практикуете эту коммуникативную стратегию, тем легче вам станет регулировать свои эмоции, когда вам все же придется общаться с человеком, который вносит в вашу жизнь скандалы и негатив.

Ольга Романив

Ольга Романив

Семейный психолог.

Фото: Getty Images