Во время карантина количество очных встреч с клиентами существенно уменьшилось, — рассказывает Виктория. — Мы перешли на дистанционные каналы общения, разумеется, не прекращая работу. С эмоциональной точки зрения общение «глаза в глаза», конечно, ничто не заменит. Правда, если клиент и его персональный банкир общаются в Zoom, то там тоже есть возможность разговора «глаза в глаза», только через экран гаджета. Я уверена, что после полного снятия ограничений общение с клиентами вернется в привычное русло. Но и онлайн-диалог тоже станет новой нормой.
Marie Claire: Как вы относитесь к идее использования искусственного интеллекта для консультаций клиентов прайвета? Может ли виртуальный помощник в обозримом будущем заменить персонального менеджера?
Виктория Денисова: Мировой опыт управления деньгами с помощью искусственного интеллекта начался задолго до пандемии и показал неоднозначные результаты.
Если бы искусственный интеллект действительно умел безошибочно советовать и все стратегии приносили прибыль, то, поверьте, людей бы уже обслуживали компьютеры.
К сожалению или к счастью, сейчас в автоматизированном управлении капиталом искусственного интеллекта гораздо меньше, чем многие думают. А вот что касается персонального менеджера и удобств взаимодействия, тут возможности «цифры» большие.
Вообще клиенты прайвета сейчас — кто они?
Становится больше молодежи: либо наследников капиталов, сформированных в 90-е, либо новых IT-миллионеров, заработавших на создании проектов в области цифровых технологий. Они, кстати, взаимодействуя с банками, не ждут живого общения, ценят скорость и дистанционные сервисы.
А если говорить про осознанность в области финансов, стали клиенты больше думать о долгосрочных личных инвестиционных стратегиях?
Было бы мудро сформировать пенсионный портфель в 30–40 лет, но такое встречается редко.
В основном люди задумываются об этом в районе 60 лет.
Кстати, какой финансовый продукт лучше всего подходит для формирования накопительной пенсии?
Пенсионные накопления подразумевают прежде всего консервативность и надежность. Например, можно использовать накопительное страхование жизни, структурные продукты с защитой капитала, ПИФы, надежные облигационные блоки с регулярными выплатами купонов и, в небольшом количестве, акции крупнейших компаний (blue chips), входящих в группу «дивидендных аристократов» (тех, что стабильно выплачивают дивиденды последние 25 лет).
Как сформировать у детей здоровое отношение к деньгам?
Вопрос, наверное, не банковский, а психологический и лучше всего описывается термином «потребительская культура», которая передается детям от родителей. Поэтому, помогая родителям правильно работать с капиталом, банки косвенно способствуют развитию финансовой культуры у их детей.
Фото: архивы пресс-служб
