Конфликты возникают постоянно — на работе, в семье, между друзьями, в общественном транспорте, в магазине. Всего не перечислить, и иногда кажется, что мир это война всех против всех, из которой обязательно надо выйти победителем, чтобы везде и всюду отвоевать свое место под солнцем. Так ли это? Разбираемся вместе с бизнес-консультантом и экспертом по эффективным коммуникациям Дарьей Вороновой.
В самом начале стоит рассмотреть конфликт как коммуникацию. Есть интересная модель, описывающая любой акт общения — она называется «Четыре уха». Согласно этой модели, коммуникация имеет четыре аспекта (или «уха»), каждое из которых играет свою роль:
Первое «ухо» — это факты;
Второе «ухо» — это призыв к действию;
Третье «ухо» — это отношение;
Четвертое «ухо» — это откровение.
На первом уровне оцениваются именно факты, которые звучат в сообщении. Второе «ухо» — это призыв к какому-то действию. Он может быть скрытым или прямым. Если он скрыт, мы говорим о том, что нами пытаются манипулировать. На третьей стадии мы можем проследить отношение говорящего к собеседнику, на четвертом — один собеседник сознательно или бессознательно транслирует свою позицию к другому собеседнику.
Приведем пример. Например, сотрудник не вышел на работу по болезни и предупредил руководителя об этом. Руководитель, понимая, что сотрудник должен выполнять определенный фронт работ, который никак нельзя отменить, формулирует обращение к коллективу: «Иван заболел, а у нас как нарочно сегодня поступление товаров на склад».
Факт — Иван заболел, призыв — его работу необходимо выполнить сегодня, отношение — компания на него рассчитывала, а он подвел, откровение — на него рассчитывал я сам.
Разбирая таким образом любую коммуникацию, мы уже можем отделить эмоции от фактов, вычленить отношение говорящего к собеседнику и решить, есть ли вообще конфликтная ситуация (читайте также: «Обхитрите любого: 4 способа понять, как к вам относятся на самом деле — это очень просто»).
Теперь давайте определимся, каким бывает конфликт. Конфликтом может называться простая склока, не имеющая никакого отношения к громкому слову конфликт. Склока всегда деструктивна, в ней нет логики и разумных сценариев. Это то, что в анекдотах кончается словами «ой, все». Склоку нельзя закончить, ее можно только прервать, а еще лучше в нее просто не вступать.
Также будет важно помнить, что гораздо интереснее и полезнее говорить о конфликте как о «конструктивном обострении», где есть четко обозначенные позиции, роли, модели и так далее. Например, это конфликт на службе, где каждый день ломаются сотни копий, и такие конфликты могут закончиться и увольнением, и понижением в должности, и штрафом. Одним словом, все серьезно, давайте учиться, как остановить такой конфликт.
На самом деле, его можно остановить всего одной фразой, но нам следует до нее добраться. Для того, чтобы применить эту уникальную фразу, надо задать себе 4 вопроса:
«За что эта битва?»
Каждый конструктивный конфликт должен закончиться определенным результатом. Что вы получите/потеряете в результате того, что сможете отстоять свою позицию или нет. То же самое со второй стороной конфликта.
Например, вы хотите получить в свое руководство проект, который выделит вас перед начальством, позволит получить вам премию, повышение и так далее? Ваш противник в конфликте перестанет вам мешать стать самым классным сотрудником отдела, вы станете директором направления? Есть ли в вашем конфликте реальная подоплека и цена, за которую стоит яростно сражаться? Нет? Тогда это склока, смотрим выше.
«С кем вы воюете?»
Все конфликты, например, в коллективе по сути это внутривидовая агрессия. Это хорошая аллюзия из мира природы. Но в природе конфликт возможен, когда идет передел ареала, стоят вопросы выживания. Если ваш коллектив не похож на африканскую саванну и все роли по сути в нем распределены, то имеет ли конфликт конструктивную основу?
«Например, я сталкивалась с ситуацией в своей работе, когда ко мне обратилась девушка, у которой был конфликт на работе, — рассказывает эксперт. — В результате общения выяснилось, что она уже достигла предела карьеры в этой компании и совершенно точно от конфликта ничего выиграть не сможет». И возникает логичный вопрос — если вы хотите сохранить статус-кво, вам некуда расти и вы не планируете увольняться, то стоит ли вообще участвовать в конфликте?
«По каком поводу конфликт?»
Рационально разберитесь, что именно является предметом конфликта и является ли это ценностью. Например, точно не стоит портить отношения в коллективе ради извечного «нам жарко, а нам дует», всегда можно найти решение, которое не превратит ваш офис в поле битвы. И вновь вспомните, что ссора это не конфликт, она всегда деструктивна для всех сторон.
«Правильно ли я понимаю другую сторону?»
Как часто мы додумываем за других, слушаем, но не слышим. Так происходит почти у каждого человека, мы все подвержены эмоциям, и когда они нас захлестывают, мы просто глохнем физически.
Вспомните, как сложно восстановить в памяти в запале то, что вам сказал «противник» еще минуту назад. В этот момент вы формулировали свои доводы, аргументы и придумывали, как бы поярче обосновать свою позицию.
Скорее всего, вы, как и ваш оппонент, просто пропустили всю аргументацию, вы не выстраиваете логику беседы, не отвечаете на явные или скрытые вопросы, вы высказываетесь.
Постарайтесь успокоиться и выслушать собеседника, задать вопросы, которые требуют прояснения позиции, ясно и спокойно обоснуйте свою (читайте также: «Техника „Я-высказывание“: как сделать так, чтобы вас услышали (и сохранить отношения)»).
Все мы сталкивались с ситуацией, когда вдоволь накричавшись, через некоторое время мы понимаем, что говорили об одном и том же, просто с разных сторон. И неловко становится всем, и отношения могут быть испорчены.
Мы подобрались к тому самому вопросу, который может остановить любой конфликт. И он очень прост.
«Давайте в этом разберемся?»
Бизнес-консультант, эксперт по эффективным коммуникациям.
Фото: Shutterstock
